「顧客永遠是對的」意義與反思 From:慧娟

（圓覺）當下（Now）（215）：企業說法之27：

「顧客永遠是對的」意義與反思

仁　厚

　　有一次，到一家工廠參觀，一進門就看到牆壁上寫著幾行字：

　　工作守則

　　第一條：顧客永遠是對的。

　　第二條：如果發現顧客是錯的，請看第一條。

　　誠然，事業離不開顧客；沒有了顧客，就沒有了事業。

　　但是，從人性的角度來看：顧客也是人，是人就難免犯錯；怎麼能說『顧客永遠是對的』？況且，顧客的需求是會改變的，顧客也不必然知道他們真正想要的是甚麼。而且，顧客常有的想法是以過去經驗過的方式，來構想產品與服務，這樣的想法常被遊戲規則改變打敗。所以，要如何理解『顧客永遠是對的』？它真正的意義與內涵是指甚麼？

　　從事業經營角度來看，在現代競爭激烈、供過於求、資訊公開透明的時代，顧客可以有許多選擇，隨時轉換供應商。面對現實，企業要如何做，才能跳脫只是被壓榨的局面，走出卑躬曲膝的感覺，深度掌握『顧客永遠是對的』的意義與內涵？如何建立顧客關係，不是只做一次生意的買賣而已，還能建立長期合作的夥伴關係？甚麼樣的作為，才是啟發企業整體有自己的自尊，也能盡到服務顧客，讓顧客滿意的美好境界─—不僅符合事業經營的現實，而且能激發全體人員的士氣？

　　網路上的事業，大起大落變化迅速，或許更能說明這關鍵的內涵。

　　使用八十八種語言，平均每秒鐘全球同時有兩千四百人使用它，身為世界最大的網路搜尋引擎，Google每天必須處理兩億筆以上的搜尋。Google只刊登文字廣告，避免廣告增加下載時間，以及版面零亂。當廣告點擊率低於0.5%時，Google不會貪戀廣告費的收入，而會移除廣告。因為他們認為，使用者對廣告沒興趣，是浪費廣告主經費，也拖慢網站下載速度，對三方都沒好處。

　　因此，Google員工的工作內容都只在做如何讓搜尋速度、正確性、及內容項目持續更上層樓。集中全公司的聚焦力量（focused power），為顧客做對的事情，讓顧客更喜歡使用Google；持續改善與提昇公司的核心競爭力，擴大事業經營的成果，讓Google的員工帶著使命感加入公司，從事有意義的事業：「我們正在創造一個對世界很重要的服務，我們感到很驕傲！」

　　為顧客做對的事，而且只做公司做得最好的一件事，是Google成功的一大關鍵。Google不管是賣廣告或賣搜尋服務給其他網站使用，Google賣的就只是搜尋引擎這個產品。在市面比比皆是網路搜尋功能下，只是Google大幅提昇網路搜尋功能，他們就靠著口碑脫穎而出。

　　『為顧客做對的事』，也許就是「顧客永遠是對的」這句話的最佳詮釋！跳脫既有觀念的束縛，Google不沉迷於一時的現金收入（點擊率低於0.5%的廣告費），而灌注全心全力在搜尋速度、正確性及內容項目持續更上層樓。充分照顧到使用者、廣告主、及Google三方的利益平衡，是「為顧客做對的事」的現代典範，讓顧客永遠站在對的一面。

　　然而，今天做對的事，你怎麼確保明天，也依然可以為顧客做對的事？

　　要創造良性循環，也常保「為顧客做對的事」，關鍵就在於建立起與顧客對話的機制。Google讓使用者參與研發，是Google充分回應使用者需求的一項突破性的措施——建立了與顧客充分對話的機制。Google讓全世界加入他的研發團隊，在其網站的「Google實驗室」當中，任何使用者都可以下載他們正在研發中，較為成熟的十個新點子。使用者可以任意改寫運用或與Google進行討論，讓Google與所有使用者持續對話，讓使用者參與在公司的研發團隊當中，創造了生生不息的創新機制，常保為顧客做對的事。

　　傾聽顧客的聲音，是古老的企業戒律；與顧客對話，為顧客做對的事，是Google非常有智慧的實踐企業經營的基本戒律。這不僅符合顧客所需要的內在價值，也是Google的核心價值所在。所以不僅顧客滿意，員工也有深度認同的榮譽感。

　　在全心全力在搜尋速度、正確性、及內容項目持續更上層樓，是Google的「為顧客做對的事」。對於你的組織或企業，甚麼才是「為顧客做對的事」？如何與顧客對話，才能確保明天依然可以「為顧客做對的事」？與顧客對話的中心軸線是甚麼？

　　金剛經云：若見諸相非相，則見如來。意思是指，如果能夠在看到各種相之同時，也看到它的「非相」—─化空或看假，這時候你的心靈就自在解脫了。更深一層的意思是，如果在看到各種「相」的同時，也能深入「相」與「非相」的共通本質，則心靈就能解脫束縛，掌握主動權，而有自由自在、創造發展的能力（則見如來）。

　　引申到企業運作，能夠脫離表相的束縛，回歸本質目的，就能清明自覺的掌握主動權，自由自在。離開「顧客永遠是對的」的表相，而深入其意含的本質、本性，就是探索「為顧客做對的事」之方向。創造的心靈、發展的能力，也由此而生。

　　你的發現是甚麼？對於「顧客永遠是對的」你有甚麼新視野？